벌써 몇 개월 전 이야기가된 캐리어 털릴뻔한 그 비행. 하하 터키항공 측과 여러번 메일을 주고 받은 후에, 캐리어를 수리해주겠다는 답변을 받았다. 이말인 즉슨, 수화물 클레임을 했을 때 항공사 측의 답변이 “캐리어 수리 혹은 변상 해줄 수 없음”이라는 뜻이라는 것. 주고 받은 메일의 내용을 간단히 아래에 정리했다.
※이전 글에서도 언급했었지만, 보상신청의 모든 과정은 영어로 이루어집니다. 페이지가 전부 영어에요. 영어 페이지에 한글로 작성 가능한지 까지는 잘 모르겠습니다. 그리고 내용을 작성하는 칸은 copy&paste가 안되니 참고하세요.
1) 최초 클레임 : 터키항공 홈페이지에서 배기지 클레임을 걸 경우 필요한 자료를 준비하여 첨부 및 보상 신청.
- 언제 발견하였고 어느 부분에 파손이 있는지 설명.
- 자료: 파손 부위 사진/ e티켓(정보 추가 입력 란 있음)/ 수화물 텍(캐리어 손잡이에 붙이는 것)/ 여권정보 등등
▶답변: 안타깝지만 너의 비행은 이미 종료 되었다(예: 인천-도쿄 왕복 이라면, 이미 인천에 다시 돌아간 것을 말함). 우리의 규정상 수화물 손상이 있을시, 공항에서 즉시 알려야만 변상 혹은 수리 가능하다. 그러므로 너의 캐리어에 대한 보상은 어렵다.
2) 답변에 대한 회신
너희 항공규정이 그렇다니 유감스럽다. 국제항공법에 따르면 비행종료 후 ~몇 일 이내에 클레임 가능 한 것으로 알고 있다. 그리고 내 캐리어의 손상은 캐리어를 열어보지 않는한 확인 할 수 없는 부분이었다. 명백히 누군가가 열려고 시도하였으며, 나는 내 짐을 너희 항공사에 맡겼고 이건 너희의 문제이기도 하다.
▶답변: 이 문제에 대해 논의해보고 답변하겠다.
▶논의 후 답변: 우리는 회의를 열어서 논의 했다. 수화물 전체에 대한 변상은 불가하며, 부분적 손상에 대해 수리비용을 보상해주겠다. 캐리어 수리 invoice를 제출해달라.
3) 답변에 대한 회신 : 견적서 파일 첨부하여 전송
▶답변: 우리는 영수증을 원한다. 캐리어 수선 영수증(recipt)을 달라
끝
터키항공의 보상은 받지 않았다.
캐리어를 보기 좋게 털릴 뻔 했음에도, 캐리어 변상여부 결정에는 고객의 기분, 자신의 항공사 이미지, 잠재적 고객에 대한 인식 등은 고려사항이 아니었던 것 같다. 사실만 봤을 때, 결론적으로 심각한 손상이 아니다라는게 그들의 결론인 듯 하다. 견적서에 적힌 금액은 소유하고 있는 캐리어 브랜드 A/S센터를 통해 직접 받았었다. 쓰여진 금액은 내 수고와 잡친 기분에 비하면 먼지만한 금액. 수리영수증을 가져오면 수리해주겠다? 회사에 캐리어 손상 예시와 변상 테이블 정도는 가졌을 줄 알았는데, 아닌가 보다.
우연히 이번에 공항에 손님 마중을 갔다가 캐리어가 깨져있는 것을 발견했다. 심지어 캐리어 주인도 아니고 내가 용케 봤다는.... 캐리어 파손 부위는 하단, 한 쪽 측면. 즉시! 공항에서 데스크로 향했다. 하하하하 놀랍게 그분도 터키항공을 이용하셔서.. ㅋ^^ㅋ